售后办事治理想法

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售后服务管理办法_制度/规范_工作范文_实用文档。公司真正的售后服务制度,花了很多心血编写,修改,值得借鉴,格式非常标准! 湖北长海新能源科技有限公司管理文件 (动力电池与绝缘
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  售后服务管理办法_制度/规范_工作范文_实用文档。公司真正的售后服务制度,花了很多心血编写,修改,值得借鉴,格式非常标准! 湖北长海新能源科技有限公司管理文件 (动力电池与绝缘化工事业部) 售后服务管理办法 售后服务管理办法 第一章 总则 第一条 为更好地贯彻企业的经营方针,规范售后服务部门和人 员的工作,提高企业售后服务工作质量,确保售后服务工作的有序开 展, 促进以提高客户满意度和提升企业整体形象的售后服务方针的实 施,特制定本办法。 第二条 本办法规定了售后服务工作的内容及流程、售后服务人 员的职责和要求,适用于本公司产品、服务的售后服务工作。 第二章 职责 第三条 市场营销部是售后服务管理的归口部门,负责制定客户 售后服务计划、目标和方案及实施;与顾客沟通获得质量信息,并及 时向其他各部门传递;负责日常售后服务的管理工作。动作一名非凡的处理者该当若何有用处理员工, 第四条 质量管理部协助市场营销部处理客户投诉和抱怨;负责 对产品质量问题进行分析和检测, 并将结果反馈至市场营销部和其他 相关部门,给出相关处理意见。 第五条 技术中心协助质量管理部对产品质量问题进行分析和检 测,负责对外技术交流、技术服务、培训,委派技术人员协助市场营 销部进行售后服务。 第六条 采供保障部负责产品销售后的交付和退换货的物流、仓 储管理。 第三章 售后服务工作内容及流程 第七条 产品售后服务工作内容及流程主要包括:产品销售后的 第 1 页 共 6 页 湖北长海新能源科技有限公司管理文件 (动力电池与绝缘化工事业部) 售后服务管理办法 交付服务、安装调试服务、与客户的技术交流、相关产品使用培训、 客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、客户意见调查与反 馈等。 第八条 产品销售后的交付服务: 由采供保障部负责产品销售后的 交付及过程跟踪。 第九条 安装调试服务: 1、 客户在购买我公司需现场安装调试服务的产品并提供相关的安 装调试时间、 要求等, 由市场营销部统一安排售后服务人员进行服务; 2、安装调试人员应注意个人形象和企业形象,严格按照操作规程 进行安装调试,严禁不规范操作,与客户积极沟通,按照客户要求进 行安装调试,以客户满意为原则; 3、售后服务人员在安装调试任务完成后应及时返回公司。市场营 销部在安装调试服务后一个星期内对客户进行回访, 调查客户对安装 调试服务的满意度。 第十条 客户投诉受理: 市场营销部由销售助理和业务员负责受理 客户投诉,具体办法见《顾客投诉信息传递管理办法》。 第十一条 现场维修调试服务: 1、市场营销部在接到顾客投诉信息后,协同质量管理部、技术中 心对顾客反映的信息进行初步分析,分清客户投诉信息的性质,进行 相应的准备工作。 2、如果是公司产品质量没有任何问题,而是客户在使用过程中没 有按照产品使用要求出现问题的, 由售后服务人员或技术人员以电线 页 湖北长海新能源科技有限公司管理文件 (动力电池与绝缘化工事业部) 售后服务管理办法 或传真、邮件等方式告知顾客解决方案。如果是公司产品质量问题引 起的,不需要现场进行维修调试服务的,由售后服务人员或技术人员 以电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案;需要现场进行维修调 试服务的,一般质量问题按下列①规定处理,重大质量问题按下列② 规定处理。 ① 一般质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中 发生的,蓄电池产品经技术人员一般性处理,可解决的不影响寿命、 性能和安全的质量问题;化工产品可在调整使用工艺、配比等情况下 满足客户使用需求的),服务人员到达现场后要如实记录观察到的质 量问题,分析问题,要采取适当的处理方法并经顾客验证效果。 ② 重大质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中 发生的,蓄电池产品不同程度影响性能、寿命和安全的主要质量特性 或引起成批电池返修排故的质量问题;化工产品在调整使用工艺、配 比、添加助剂等情况下仍不能满足客户使用需求的),服务人员到达 现场后要如实记录观察到的质量问题, 报主管部门(领导)批准后再进 行相应的处理。 3、现场服务完成后,应向顾客代表报告,并由其验证,填写“对 外技术服务记录卡”及“顾客满意度调查表” ,并请顾客签署意见。 服务人员回公司后向质量管理部和销售助理通报服务情况。 重大质量 问题售后服务完成后,要形成“售后服务报告”,交质量管理部。完 成质量信息闭环管理。 第十二条 退换货处理:如果因产品质量引起的退换货处理,具体 第 3 页 共 6 页 湖北长海新能源科技有限公司管理文件 (动力电池与绝缘化工事业部) 售后服务管理办法 见《退换货管理办法》。 第十三条 客户意见调查与反馈: 1、公司对客户意见调查主要通过一下途径实现: a) 发函调查:销售部一年至少一次向顾客发放和回收“顾客满意 度调查表”。 b) 用户走访:销售部每年组织走访重点顾客一次,召开座谈会、 观察产品,邀请顾客代表填写“顾客满意度调查表”。 c) 技术服务:技术服务人员记录现场排故情况,填写“对外技术 服务记录卡”。 2、公司通过公示的服务电话、信箱、邮箱或其他方式,接受客户 的服务咨询、产品使用意见反馈及投诉等事务。 3、对每一次来电、来信、来访,售后服务人员、业务员、销售助 理等人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息, 按规定和分 工转送有关部门和人员处理。 紧急事件应及时上报市场营销部主管和 公司领导。 第四章 售后服务岗位职责 第十四条 售后服务管理岗位职责: 售后服务部门由市场营销部统 一管理,下设售后服务主管一名及数名售后服务人员。相关岗位职责 如下: 1、售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作,不断提升企 业服务质量水平,为企业经营提供良好的后勤保障,具体职责如下: a) 负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务 第 4 页 共 6 页 湖北长海新能源科技有限公司管理文件 (动力电池与绝缘化工事业部) 售后服务管理办法 标准与售后服务政策; b) 负责企业各项售后服务工作任务的分解, 制订售后服务工作计 划并贯彻实施,负责售后服务资源的统一规划和配置; c) 负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训,做好 员工考核; d) 负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等,负责售后服 务流程的改进与服务质量改进等工作, 负责处理客户的重大投诉及索 赔事宜,监督售后服务质量并确保客户的满意度。 2、售后服务人员在售后服务主管的领导下,具体负责售后服务的 相关工作,具体职责如下: a) 负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调 试服务及现场维修调试服务等具体工作; b) 整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并传递 给相关部门; c) 收集、整理、分析客户意见,提出有关售后服务改进的意见、 建议并及时反馈给部门领导,完成售后服务文件的整理、存档。 第五章 顾客满意度的测评和提升 第十五条 顾客满意度信息的收集与分析: 1、公司应根据自身的特点设计相符的“顾客满意度调查表”并定 期对顾客发放。 2、按第十三条规定的方法对顾客满进行意度调查,及时对所收集 到的信息进行汇总分析,并得出以下方面的信息。 第 5 页 共 6 页 湖北长海新能源科技有限公司管理文件 (动力电池与绝缘化工事业部) 售后服务管理办法 a) 每一次评价项目的平均满意度水平。 b) 顾客的平均满意度水平。 c) 特殊数据的分析,如某一调查项目中评价最低的内容。 第十六条 在以上工作的基础上, 售后服务部门定期撰写客户满意 度调查报告,其内容对满意度现状进行分析外,还应将结果与上年度 调查进行对比分析,预测未来发展趋势,并确定今后工作的重点与改 进方案。 第十七条 顾客信息分类、统计、测量和保存:通过各种方法收 集到的顾客信息应根据《记录控制程序》要求作好标识,顾客信息收 集人员将记录定期交质量管理部分析, 顾客信息的系统统计每半年进 行一次并形成报告作为管理评审输入文件,具体统计方法按照《顾客 满意度控制程序》进行。 第十八条 增强顾客满意度:根据满意度测量结果,协同质量管 理部、技术中心分析原因,提出改进措施。通过改进,提升顾客对公 司产品及服务的满意度。 第六章 附则 本管理办法自颁布之日起开始实施,由市场营销部负责解释。 第 6 页 共 6 页

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