办事行业培训之根基礼节轨范

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所属分类:服务
服务行业基本礼仪标准 一、服务员仪容仪表要求 服务员仪容仪表要求 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们 员工的自尊自
办事行业培训之根基礼节轨范

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  服务行业基本礼仪标准 一、服务员仪容仪表要求 服务员仪容仪表要求 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们 员工的自尊自爱。 仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。 1、服务员仪容仪表总体要求: 、服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌: 、容貌: 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。 2.1 头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘 头发: 海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后) ,整齐扎于头巾内,不得使用夸张 耀眼的发夹。 2.2 饰物:按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物 饰物: 2.3 面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张 面貌: 的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。 2.4 手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外, 不允许佩戴任何手饰。 2.5 着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆 着装: 须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前) ;围兜: 清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。 2.6 鞋袜:穿酒店指定鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净 鞋袜: 色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜) ; 3、个人卫生: 、个人卫生: 3.1 做到“四勤” ,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲; 3.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。 4、总结: 、总结: 服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表,不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪 表要到指定的工作间。 二、服务员礼貌礼仪要求 服务员礼貌礼仪要求 礼仪 待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠 诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。 1、礼貌用语: 、礼貌用语: 第一、 遇到客人入店,早晚茶时: “欢迎光临,早(晚)上好” ;正餐时: “欢迎光临,请到吧台点单” 说 话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时: “谢谢光临,欢迎下次光临” ,面带微笑,目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“您好” 。 第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说: “对不起,请您让一下” ,让道后,对客人 说“谢谢” 。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢” 。 第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说: “对不起,麻烦您……” 第七、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人: “先生(小姐) ,请问有什么吩 咐?”或“请问需要什么?” 第八、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用” 。 第九、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。 注意: 注意: 不讲失礼的话,不讲讽刺、挖苦的话,不讲夸大、失实的话,不讲崔促、理怨的话,不得和客人发生 争执、争吵。对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。 三、服务员站立和行走要求 服务员站立 1、站立服务: 、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放 在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。 不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 2、行走: 、行走: 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿 行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”“您好”等礼貌用语。 、 在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间) ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可 慌张奔跑。 3、手势: 、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出, 掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式, “指点方向时”用直臂式。在服务中 表示“请”用横摆式, “请客人入座”用斜式. 4、服务员的举止应做到: 、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手划脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作,要举止 得体。 5、服务员为客服务时应做到“五要”“五不要” 、服务员为客服务时应做到“五要” 五不要” 、 : 一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,二要主动先开口,主动询问客 人,不要给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶 诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要 神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 6、服务中递交物品: 、服务中递交物品: 应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。 四、服务员语言要求 服务员语言要求 语言 语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1、 欢迎语:欢迎您来我们酒店、本钱限制方式:部分核算法。欢迎光临。 、 2、 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 、 3、 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 、 4、 称呼语:小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、阿姨、您好。 、 5、 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜 、 发财。 6、 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 、 7、 道谢语:谢谢、非常感谢。 、 8、 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 、 9、 征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜 、 欢(需要、能够。。)?请您。。 。。 。。好吗? 10、基本礼貌用语 10 字:您好、请、谢谢、对不起、再见 、 11、常用礼貌用语词 11 个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、 、 您好。 12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、 、 请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、 注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、 不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 五、微笑服务礼仪 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。 在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持 克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生性为人豪爽, 经常开怀大笑,笑声“惊天动地” ,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则, 应当明白以下几点: 1.微笑服务的作用 微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理 上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。 2.微笑要发自内心 笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱, 才会笑容满面地接待每一位顾客。 3.微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范,贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得:笑要 自然,因为顾客是“上帝” ;笑要甜美,因为客人是“财富” ;笑要亲切,因为客人是嘉宾。因此,职 业素质要求我们能做到一到岗位,就把个人的一切烦恼、不安置于脑后,振作精神,微笑着为每一位宾客 服务。