供职礼节范例培训

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所属分类:服务
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后 有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我 们对环境的态度
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  要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后 有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我 们对环境的态度,态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多, 而是我们计较得少。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友 好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的 某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义: 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的, 正确的做法。 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪,讲究认真, 讲究办事到位,并不是简单的问题,而是 一个人的文化修养、品德,风貌、教养良 知,等精神内涵的外在表现,同时也是一 个国家,一个民族,社会文明程度和文化 道德风范,生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事 时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种 初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接 制约的作用。 形象要素:1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表 现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 礼仪具体的分类 一、得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪,着装打扮不既是个人所好, 衣着也不既是用来御寒,同时也是种文化,它能反应出国 家民族的经济水平,物质文明精神发展的程度,也能反应 一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度,因 此必须按自身的特点及特定场合,表现和、协、美、使之 产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 对平时仪容仪表具体的要求是: 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言,得体的称谓,明确 的语意,谦和的语气,文明的用语,标准 的普通话,都会使客户对我们的工作产生 信任。 具体的做法: 训练漂亮的声音,漂亮的声音有着神奇的 魅力,相反剌耳的声音会令人生恶,讲线、音量低沉而有力度,不能太尖太响。 2、轻晰易懂、发音准确 3、语速平稳,不快不慢,声音要散发热情, 听不出疲劳和沮丧。 4、避免地方口语,不能严重的让人听不懂。 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、本钱用度的分拨门径有哪些 对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是 “请”和谢谢。 记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、 谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的 寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、 您好、您早” 同时也要注意学会使用 抱歉语“对不起!请原谅!”但是道歉一 定要及时 交谈中的礼貌礼节: A、交谈时态度要诚恳,自然、大方,语言 要亲切,表达得体,不能东张西望或做其 它事和做不必要的小动作。千万不能用暴 力指向客户。 B、要注意听取对方的谈话,用耐心鼓励的 目光让对方说话,自已不断的用“啊、噢、 对、是的”等等语音来陪衬,不要轻易打 断对方或插话,应学会使用“对不起我插 一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论,只能让用户觉 得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场 的每一位,注意礼貌礼节,不可长时间的 只关注一人,冷落了他人。 D、碰到客户投诉发生争执时,应保持冷静, 不能得罪客户,不说伤害客户的词语,不 可强词夺理,不能说刺伤客人的语言,切 记语言垃圾:(脏话、粗话,伤人的恶语) 与客户保持适当的距离 总之:与客户交谈时将心比已,调换角色, 尊重他人。 服务礼仪中要学会的几种语言: 1、用说“我会...”来表达服务意愿 2、用说“我理解...”来体谅对方的情 绪.客户需要我们理解和体谅他们的情况 和心情,而不要进行任何的评价和判断. 3、用说“您能...吗?”来缓解紧张和 程度 交谈要注意的几个问题 1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行 服务人员九要点 1、嘴巴甜一点 3、行动快一点 5、做事多一点 7、肚量大一点 9、说线、脾气小一点 感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情 表情的两个要素:目光、笑容 微笑:在表情中最重要的是目光和笑容,眼神要亲 切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况 都能控制自己的情绪,不让他轻易流露出来,特 别是上班时不能把烦恼带到岗位上,轻易表露出 来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义,它是态度好 不好的问题,是用来判断对方是否欢迎自己的问 题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。 它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉 是充分放松的,脸部线条自然容易使客户产生亲 切动人的感觉。 微笑作为服务的扶助手断,应始终伴随着服务的过 程,它应是热爱本职工作的自然流露,应是主动 热情为客户服务的工作印象,因此要使服务达到 星级,做到主动热情、耐心周到,就必须重视微 笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 服务礼仪的原则 1、遵守的原则 2、自律的原则 3、敬人的原则 4、宽容的原则 5、平等的原则 6、从俗的原则 7、线、适度的原则 ? 谢 谢 大 家

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